CRM系統(tǒng)即客戶關系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)，其功能主要有三個方面：一是對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；二是與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等) 的集成和自動化處理；三是對營銷、客戶等信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。
近幾年來，CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理運營中不斷普及，不少國內企業(yè)開始建立自己的CRM系統(tǒng)，取得了不錯的效益。企業(yè)在建立或選擇CRM系統(tǒng)的過程中，面臨多重選擇：有商業(yè)化的成熟產品，也有開源的免費系統(tǒng)，系統(tǒng)本身也有大小繁簡之區(qū)別。如何選擇適合企業(yè)本身的CRM系統(tǒng)，尤其是選擇一個可持續(xù)發(fā)展更新的解決方案，并不是一件容易的事。本文就CRM系統(tǒng)的近期的發(fā)展趨勢做探討，希望對正在建立或選擇CRM方案的企業(yè)有所幫助。
過去幾年，CRM系統(tǒng)與ERP、企業(yè)網站的融合，是比較受關注的發(fā)展方向，進入2012年，值得關注和嘗試的兩個熱門客戶關系管理趨勢分別是社交型CRM和移動型CRM。在分析國外著名網站(如CIO.com)、部分業(yè)界領先的CRM解決方案提供商及分析師們的觀點過程中，我們總結了在2012年中值得關注和嘗試的幾大CRM發(fā)展趨勢。
1．基于云的CRM服務將是主要發(fā)展方向
不少產品，如sugarCRM，都開發(fā)了云數據鏈接器，提供基于云計算的服務。Salesforce.com副總裁兼平臺研發(fā)主管Peter Coffee稱：“老的CRM其實就是員工在公司內部討論客戶的相關信息。然而，慢慢的，CRM系統(tǒng)中最重要的信息開始來自公司外部，來自在社交網絡中的交談和一些外部來源�！被谠频膽贸绦蚍浅＿m合收集這些信息，并且能夠將它們轉化為有用的情報。由于這一工作已經轉到了云上，可隨時獲取相關情報，并且基于云的軟件能夠做的更好，具備更好的費效比，因此繼續(xù)向本地基礎設施投資已經沒有任何意義。
2．友好高效的界面仍是重中之重
界面，尤其是基于移動CRM的界面，是CRM系統(tǒng)成功部署的關鍵因素之一。全球客戶互動解決方案提供商Sword Ciboodle的市場戰(zhàn)略部門副總裁Mitch Lieberman稱：“應用的可用性已經成為了企業(yè)內部的一個重大問題。CRM也不例外。用戶對他們的工作環(huán)境非常挑剔。如今，他們的工作環(huán)境非常多，已經不再是以往由面前的顯示器所提供的工作環(huán)境。他們的工作環(huán)境可能是筆記本電腦、iPad或是智能手機。此外，用戶在工作中也不愿意再背誦那些如alttab這類快捷鍵組合。大環(huán)境是，數據只需要通過一個用戶界面就可獲得。”因此你所使用(或選擇)的CRM軟件應當擁有量身定制的、友好的界面，并且在傳統(tǒng)和移動平臺上均具有可訪問性和易用性。
3．CRM將成為匯聚所有信息的地方
隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構建堅實合作關系方面發(fā)揮更大的作用。能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢，因為他們能夠將所有原本松散的環(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關系。此外，通過將客戶數據集中化，公司還能夠為客戶提供更好的服務和更具針對性的解決方案。
4．CRM將與其它關鍵業(yè)務系統(tǒng)整合在一起
每一個CRM用戶都希望CRM能夠與ERP、電子商務和專業(yè)服務自動化應用完美契合在一起，以獲得集成度更強、運作效率更高的業(yè)務流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash從線索到回款的合同周期管理)流程、一個完整的客戶審查、更加全面的跨部門報告。同時，廠商將驗證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。不過，決策者必須提防那些各自獨立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應用。為了獲得最大優(yōu)勢。最好是選擇那些從頭到尾被設計作為一個單一解決方案的系統(tǒng)。
5．靈活性非常關鍵
由于用戶們在交付模式、接口、數據實踐以及其它CRM技術的選擇越來越熟悉，因此他們在做購買決定時會綜合考慮這些因素。這將促使CRM應用在設計上更易于實現集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級。同時，這也將促使那些產品只支持SaaS(軟件即服務)的廠商擴充他們的客戶可選擇項。由于開源軟件允許用戶方便的進行調整和定制，因此開源軟件在2012年會繼續(xù)對傳統(tǒng)的按需CRM模式造成沖擊。
6．CRM將繼續(xù)向社交化發(fā)展
在前幾年獲得重大發(fā)展之后，社交網絡在決策過程對客戶的影響力越來越大。因此，CRM軟件廠商將會繼續(xù)在他們的產品中整合社交網絡，以讓公司能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，從而讓他們的宣傳和營銷活動更具針對性。在CRM平臺中，CRM還可以利用社交網絡向業(yè)務團隊提供管道，讓團隊在銷售和支持渠道之間進行更好的溝通。
7．移動應用賦予員工和客戶更多權力
在未來幾年，移動組件的功能將影響到CRM系統(tǒng)的銷售。與缺乏移動組件的廠商相比，那些擁有功能強大的移動組件的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢。許多廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開競爭。
市場研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band認為：“移動性已經成為了公司的一個關鍵性競爭優(yōu)勢。尤其是在像銷售領域這樣直接面向客戶并進行客戶服務活動的行業(yè)，讓現場員工使用手持移動設備無疑會一個提高服務水平的理想選擇。目前這已經成為了發(fā)展的主流。”
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